服务就像春风化雨
作者:外事服务部 李瑞华 来源: 发布时间:2018年03月08日 点击数:

服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种活动。它不以实物形式而以劳务的方式满足他人的需求。孙中山曾说“服务就是我为人人,人人为我”;毛泽东提倡“为人民服务”;习近平要求“自觉践行服务人民的根本宗旨”。

关于“服务”这个关键词,党的十九大报告提到27次,贯穿其中的理念是“践行全心全意为人民服务的根本宗旨”。

为人民服务是我们的共同信念,服务是光荣的,服务是神圣的,服务遍及各个行业的各个角落。服务不是简单的体力劳动,仅仅用手和脚是做不好服务的,它还需要开动脑筋,智商和情商并用。

在具体实践中,人性化服务是广泛提倡的,它是尊重人性、注重细节、精心设计的主动作为,它具有互动性特点,属于生动灵活式服务,而不是僵化生硬的老套路,是服务境界可望而可及的完美追求。

人性化服务体现在对细节的关注。人性化服务是一种舒适自然的全程服务,要点是用心,功夫在平时。把握真谛需要换位思考,以服务对象为中心,了解其基本信息,熟悉其行为模式,把其需求记在心里,与其建立良性互动的关系。在服务上精耕细作,察言观色,洞悉心理,善解人意,不以事小而不为,在细微之处见精神,从细微处提高质量。因而,人性化服务细节决定成败,在精细之处见真诚。

人性化服务体现出对创新的追求。人性化服务就是创新式服务,服务方式灵活多变,要有个性,形成差异化,建立起与众不同的服务风格。要用热情散发出来的生气、活力与自信感染对方,引起服务对象共鸣和感动。能感动人的服务是服务理念的升华。因此,人性化服务需要发挥主观能动性,用智慧创新服务,用爱心、诚心和耐心创意服务。

人性化服务体现在对品质的在意。人性化服务是一种让人满意的服务,服务意识至关重要,尊重服务对象,理解服务对象,想他人所想、急他人所急,真正解决问题,还能保守秘密,体现诚实守信。人性化服务贵在自然而然,在正确的时间、正确的地点、做正确的事,让对方浑然不觉,而不是画蛇添足,营造的是一种和谐的境界。即使出现异常情况也能做到镇定自若,临危不乱,确保服务的品质。始终以高品质和超值服务赢得服务对象的口碑。

当然,大多数服务都不是由个体独立完成的,而是一环扣一环,由团队合作完成的,因此,相互配合,相互支持,相互补台是人性化服务基本功,只有大家齐心协力,将团队的规划作为自己的目标,将部门的工作计划作为个人的努力方向,心往一处想,劲往一处使,才能达到最佳服务效果。

显然,人性化还受到成本的约束,要在成本与服务质量之间实现合理平衡。服务不到位,会引起服务对象的不满;但是,过度服务会加大成本,关键要把握好度,将有限的资源用在“刀刃”上,以保证满意程度最大化。

诚然,专业素质是人性化服务的保证,做好人性化服务,要发挥好智力和智慧作用,在质量和效益上下功夫。

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编辑 王凯鸣
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责任编辑 薛忞
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