做好机关服务工作应树立四种理念

一位从事机关后勤工作的领导曾不无诙谐地说“三人行，必有后勤”，不管大家是否意识到，后勤工作总是如影随形地伴着我们，即使进入高度发达的信息社会，也不能说后勤工作就消失了，而只是服务方式上的转化与升级。按照发展社会主义市场经济与建设和谐社会的要求，我国正在加快推进政府职能转变，着力建设公开、透明、廉洁、高效的服务型政府，强化社会管理和公共服务职能。适应新的形势新的要求，机关服务工作也要打破常规，与时俱进，调整方向，完善手段，真正按照管理有方、保障有力和服务有序的目标下功夫，努力为建设服务型机关发挥助推作用。

做好机关服务工作，应对以下四种理念赋予新的涵义。

一是树立“服务无小事”的理念，关注小事，成就大事。1949年2月，毛主席在中南海勤政殿设宴欢迎由解放区抵达北平的民主人士李济深、郭沫若等，周恩来同志十分重视宴会准备工作，他提前来到餐桌前，拿起筷子用白手绢一捋，立即出现两道黄印子，他严肃地对工作人员说，“服务有政治”，“我们就是要让国民党看看，共产党既能夺取天下，也能管好天下”。

广播影视是党和国家重要的舆论宣传工具，随着文化体制改革的逐步深入，对外宣传和文化交流的任务越来越重，我们接受国际司委托承办的各类会议，许多就涉及国家利益和对外形象。2007年5月，中俄人文合作委员会媒体合作工作小组会议在总局举行，为展现东道主的盛情和中方媒体的形象，我们提前考察了解国际会议服务的标准和流程，制订了会议服务总体方案。从酒店下榻、会场布置、材料印制、餐饮座次、车辆服务、票务预订等方面细化每道程序，并确保各个环节有机衔接。在会议服务过程中，从裙布的定制到桌椅的摆放，从咖啡用具的样式到消毒备盘的时间,认真研究贵宾的文化背景和生活习惯，提出了多种备选方案供领导选择。会务人员高度负责、全神贯注、相互补位、配合默契，以良好的形象和热情的服务赢得了国际司领导和与会外宾的高度赞扬。

二是树立“服务无借口”的理念，竭尽所能，有求必应。现代服务业的快速发展要求机关后勤服务也要迅速跟上时代步伐，否则便如逆水行舟。我们拥有为总局机关服务的各种优质资源和便利条件，应当也能够为机关服务好。机关提出的服务需求，职责范围内的事就要及时办理，不推诿、不搪塞、不扯皮，坚持首问负责制、服务承诺制和限时办结制，千方百计，迎难而上，圆满加以解决。对于非职责范围内的事也要创造条件，努力尝试解决，实在无能为力的要做好咨询、对接、引导和解释工作，让大家心服口服。

2009年初，迫于节能减排的压力，机关公务用车对接送公务员到机场作出限制性规定，提倡处级以下公务员合并用车，或乘坐大巴报销费用。在年中的机关后勤服务工作联席会议上，大家对此反应强烈，提出乘坐公共交通工具的种种不便。我们认真研究了现有车辆和人力资源后，认为只要加强科学调度、提高驾驶员效率意识、采取综合性节油措施，就能兼顾机关公务员的乘车需求和完成节能减排的指标任务，于是取消了原来的硬性规定，最大限度地为公务员提供了用车方便。

三是树立“服务无拖沓”的理念，付诸行动，立竿见影。上世纪70年代李梦夫担任国管局局长，他在回忆1976年9月毛主席逝世治丧工作时说，政治局第一次会议决定在天安门城楼上举行追悼会，登上城楼勘察后站不下那么多人，于是决定在天安门下搭平台，他们组织北京市建委的同志，一夜之间就把平台搞了起来。现代服务业对效率提出了很高的要求，麦当劳能从一个小小的快餐店发展成为世界快餐业的巨人，就是在充分研究顾客心理后做出了独到的设计，在工艺流程改进、厨房设备创新、餐厅员工培训和食品种类删减等诸多方面突出了一个“快”字。

政府机关的高效运转要求机关服务工作必须在提高效率上采取措施、狠下功夫。2008年8月，总局新建地下车库即将投入使用，在机关服务中心明确地下车库的管理职责后，我们立即发动全体员工进行开荒保洁。由于施工刚刚结束，高脚梯、油漆桶、涂料袋堆满了角角落落，灰尘布满了地面、墙壁和管道设施，大家不辞辛苦，加班加点，一鼓作气，将上下三层近1.5万平米的地下车库收拾得焕然一新。

四是树立“服务无止境”的理念，没有最好，只有更好。人的需求没有止境，服务也就没有止境，即使像海尔集团那么成功的企业，其售后服务仍始终秉持“四个不漏”的原则。张瑞敏有句名言叫做“质量无止境、企业无边界、名牌无国界”。

在机关服务工作中，只有牢固树立“服务无止境”的理念，才能不断提升，持续改进，精益求精，保持自己的服务品质。机关后勤体制改革后，为摸清总局机关固定资产的家底，加强国有资产管理，我们按照总局的要求，组织工作人员进行了为期4个月的资产核查工作。以各司局办公房间为单位，将截止到2006年12月底前的办公家具、办公设备等八类近万件在用资产逐项进行了登记，标明使用人、房间号、使用状况、购置日期和价格，同时对库存家具设备等进行盘点，与机关固定资产明细账进行了仔细核对，全部重新录入卡片，建立起机关固定资产的“户口本”，为今后资产的配置、登记、使用和处置打下了基础。在集中清查工作结束后，针对清查过程中发现的问题，提出了资产管理的建议和设想，导入机关行政资产管理软件，实现了资产的动态化、网络化管理。

常常有人问，既然服务无止境，那你们还讲不讲成本？我回答，五六十年代人们干工作报酬很少，但大家的热情创造了一个神话。机关服务工作深而无形，只要坚持领导提倡的“热情干事，激情创业”的宗旨，就能把成本范围内的服务放大来做。“不以事小而不为，不以事杂而乱为，不以事急而盲为，不以事难而怕为”，但最为关键的还是要积极去作为。

乔宝平

文字编辑 / 余磊